各部门、场站：
自去年公司开展“服务品质提升年”活动以来，各部门、场站紧紧围绕“公交三次创业”工作目标，严格按照活动各项步骤和要求，高度重视，周密安排，认真落实，全面完成了各项任务，并取得了显著成效。因此，为进一步巩固和宣扬活动成果，遵照今年市局《关于在全市客运行业继续开展“服务品质提升年”活动的实施意见》精神，经公司研究，决定继续在全公司范围内深入开展“服务品质提升年”活动，特制订如下实施计划：
一、指导思想
紧紧围绕“公交三次创业”各项目标，以进一步“提高服务素质、规范服务行为、提升服务品质、市民服务满意”的“四服务”活动要求，通过再动员、再部署、再强化、再落实、再提高，使公交服务品质再出新成效、再现新亮点，真正实现公交服务标准化、品质化、人性化，全面营造安全、舒适、优质、快捷的公交出行服务新环境。
二、主要目标
1、服务制度标准化。要进一步认真疏理公司现有的各项服务制度，针对不合理、不规范、不健全的地方要重新修改完善，逐步建立较为科学、详细、具有可操作性的公交驾驶员服务标准体系。
2、服务行为规范化。要进一步查找营运工作中出现的各类不规范、不文明的服务行为，及时制订举措，抓好落实整改，严格按照公司各项规章制度和服务流程进行规范化操作。
3、服务内容具体化。要进一步结合公交工作特点，合理推出各项服务内容，细化服务细节，落实服务工作，做到服务内容不空洞、服务形式不过场。
4、服务举措人性化。要进一步以满足市民出行需求为出发点，在各场站、车厢内设立一些便民服务举措，在各条线路上推出一批优秀服务品牌，以品牌效应和便民措施来进一步提升公交服务品质。
5、服务效果满意化。要进一步检验活动所取得的成果，通过不断地总结和巩固，建立长效工作机制，开展活动满意度测评，使广大市民乘客对公交服务的满意度得到明显提升。
三、具体任务
（一）组织回头看，排查再部署
1、认真排查，开展自查自纠。各部门、场站要在4月底前，组织对去年“服务品质提升年”活动开展情况进行“回头看”，并按照市局提出的“三查三落实”工作要求，查找活动中存在问题是否全部落实整改，查找市民乘客提出的新问题是否制订相应举措加以落实，查找场站、部门领导思想重视、工作开展是否落实到位。各部门、场站要将“回头看”开展情况及时形成书面材料上报公司。
2、层层落实，召开动员大会。公司计划在4月中旬，组织召开“公交作风效能建设暨服务品质提升年活动再动员会议”，对“服务品质提升年”活动进行再动员、再部署。同时各场站、部门要利用班组长会议，按照会议精神和文件要求，迅速传达到每个班组和每一个人。，并充分发挥好公交报、公交网、电子显示屏等宣传载体，加强活动宣传，做到人人知晓，共同营造浓厚的活动氛围。
（二）推出新举措，活动再深入
1、健全制度，强化考核。一是要认真组织全体公交驾驶员学习新的《江苏省道路运输条例》相关规定，开好安全车、文明车；二是针对《公司员工管理规章制度手册》相关内容，要逐条逐项认真研究，对不符合上级规定的制度进行重新修改完善；三是要认真按照《江阴市公交服务千分制考核办法》以及今年即将出台的《江阴市城市公交千车公里考核办法》，对照服务标准，强化服务考核，规范服务行为，提升服务形象。
2、加强培训，提高素质。一是组织全体公交驾驶员认真参加市运管处举办的“全市公共交通客运行业从业人员培训班”，对规范行车、服务理念、职业道德等方面开展理论培训，通过考试合格后发放“公交从业资格证”；二是以公司内部设立“公交大讲堂”为平台，相关职能科室要精心制订培训计划，编制培训教材，分期分批组织公司中高层管理人员、调度人员、客服人员、线路班组长、职工代表、3年以内新进驾驶员、新招A1、A3证驾驶员以及公交驾驶员高级工等相关理论知识、职业素质、服务技能方面的培训，培训结束后要进行考核、写心得体会，注重并检验培训效果；三是认真组织开展“公交驾驶员技能操作比赛”、“微笑服务评比竞赛”、“安全知识、消防演练”等各类劳动技能竞赛，通过举办竞赛来进一步增强全体员工的服务意识、技能水平和整体素质。
3、深化品牌，拓展内涵。一是要继续保持好公司现有各类服务品牌形象，加强日常管理和考核，通过不断优化服务内容，延伸服务范围，来进一步扩大品牌效应，发挥示范作用；二是要积极向上争取，继续创建1-2个实力过硬、特色鲜明、服务市民的好品牌，今年公司将组织开展“服务品牌规范提升年”活动，通过编制一本品牌宣传手册，制作一张品牌宣传片，健全一套品牌管理考核办法，真正形成具有亮点特色、服务乘客、影响力大的公交品牌新体系。
4、创新举措，便民出行。一是年内推出“公交电子信息出行服务系统”，在主城区客流量集中的公交站点建成60个电子站牌以及手机短信、网站查询服务系统，方便广大市民及时查询公交出行信息，从而选择更加合适的线路和时间快速、便捷出行；二是充分建设好、发挥好“公交客服中心”作用，正确合理定位，明确工作职能，拓展服务功能，推出便民举措，要多与市民沟通，倾听市民呼声，要多为老百姓解难事、办好事、做实事，让市民乘客有事就找客服中心，使客服中心真正成为市民心中的“便民中心”。同时，“公交客服中心”要经常性地深入基层一线，多了解职工工作生活情况，为公司广大职工提供更好地服务；三是进一步完善公交车厢内“便民服务袋”、“便民药箱”、“爱心座垫”、“温馨小提示”等服务设施，让更多的乘客感受到乘坐公交车的温馨和舒适。
5、创优环境，树立形象。一是加强场站标准化建设，要合理布局场站办公、现场调度和驾驶员休息区域，增添必要的设施设备，为场站管理和员工休息创造良好的工作环境；二是加强车容车貌、仪容仪表的管理，及时清扫车内外卫生，按照季节变化，做到统一着装，持证上岗，适时推广“水果车厢”、“爱心车厢”、“绿色车厢”，为广大乘客创造整洁、优美的乘车环境。
（三）建立新机制，工作再持久
1、强化内外监督，建立长效机制。一是要充分利用GPS智能调度系统平台，对日常营运生产、安全服务等情况进行监督，重点是要发挥好公司监控中心功能和作用，每天组织专人对各条线路正班准点、运行轨迹、行车速度等实时进行察看、记录，发现问题及时通报场站，严重违纪的给予严肃处理；二是要充分发挥“小城公交观察员”和“公交行风监督员”两支队伍作用，不定期地对各公交线路营运服务、行车安全、车容车貌、正班准点等情况进行现场监督、记录，并提出意见和建议，以及加强对公交工作的宣传和正确的舆论引导。
2、定期开展测评，工作常抓不懈。一是公司将结合今年开展的作风效能建设活动，通过每一阶段所做的工作，定期组织召开“服务品质提升年”工作现场测评会，邀请上级主管部门领导、人大代表、市民乘客等进行测评打分，对存在的问题及时落实整改，做到边做、边查、边改；二是积极配合上级主管部门聘请的第三方社会中介机构对活动开展情况的检验和考评，做好相关台帐资料，确保测评取得优异成绩。
四、相关要求
1、思想重视，精心组织。今年开展的“服务品质提升年”活动是继去年活动基础上的又一次提升，也是今年实现“公交三次创业”各项目标的一次重要检验，因此，各部门、场站负责人必须要引起高度重视，认真对照活动目标和任务要求，做到思想不松、力度不降、后劲不减，公司各分管领导要按照包干挂联职责，主动深入一线，现场指导工作，监督工作进展，确保活动扎实、深入、有序开展。
2、强化宣传，发扬典型。针对活动中各项工作进展情况以及活动中涌现出来的好人好事、先进典型和成功经验，我们要及时通过各大新闻媒体进行宣传报道和发扬推广，营造良好的工作舆论氛围。
3、加强沟通，团结协助。各部门、场站要严格按照各自工作职责，对照活动中的具体任务和要求，认真加以落实。如遇有工作中的困难，要相互沟通，主动对接，形成合力，做到分工不分家，确保各项工作顺利完成，活动取得显著成效。
江阴市公共交通公司
二O一三年四月十六日
